Typ zákazníka
Společnost poskytující služby call centra technické podpory pro produkty významných nadnárodních korporací s více než 500 zaměstnanci a ročním obratem nad 100 mil. Kč.
Jakou situaci řešil
Zákazník plánoval v roce 2006 optimalizovat náklady na hlasovou infrastrukturu s dodržením požadovaného vendor locku kvůli využití stávajícího hardware.
V roce 2019 plánoval celkové přestěhování provozu do jiné lokality při zachování hlasových služeb dostupných bez výpadku spojené s modernizací VoIP ústředen.
Následně v roce 2020 potřeboval pokrýt přechod většiny provozu agentů call centra na pracovní režim home office s možností operativního nahrávání hlasové navigace do ústředny.
S čím jsme pomohli
V roce 2006 jsme dodali vlastní vysoce dostupné hlasové platformy splňující požadavky zákazníka na vendor lock a centrální konfiguraci koncových telefonů.
Pro novou lokalitu jsme v roce 2019 vybrali a dodali spolehlivý fyzický hardware cluster, na kterém byla spuštěna ve virtualizaci vlastní hlasová platforma splňující požadavky zákazníka. Stěhování jednotlivých oddělení bylo umožněno za provozu obou ústředen díky dočasným interním propojům mezi lokalitami na vlastních optických vláknech.
Implementovali jsme mechanismy pro hladký přechod na většinový home office režim call centra s maximálním využitím mobilních telefonů pracovníků pro ovládání služeb hlasových front. Operativa nahrávání hlasových sdělení pro IVR automaty byla v roce 2020 umožněna přímo uživatelům ústředny.
Co řešení přineslo
Optimalizací nákladů na hlasovou infrastrukturu bylo dosaženo díky použití vlastní hlasové platformy. Zákazníkovi se navíc otevřely takřka neomezené možnosti v návrhu složitých sturktur IVR a hlasových front dle náročných zadání od klientů zákazníka.
Navržený model clusteru a virtualizace umožňuje aktualizace a modernizace jednotlivých komponent do budoucna bez výpadku a potřeby přidávat hardware s dodržením vysoké dostupnosti.
